Étude de cas Avon Protection : police britannique
En 2025, Avon Protection a signé un nouveau contrat avec son client de longue date, la police britannique, afin d’assurer l’entretien et le soutien du système d’équipement de protection respiratoire (RPE) multirôle FM53 de la police. Le contrat-cadre, qui court jusqu’en 2029, garantira un approvisionnement régulier en produits, une meilleure gestion des stocks et une disponibilité accrue du système RPE FM53 pour la police britannique, dans le cadre d’une solution conçue sur mesure pour optimiser la rentabilité. Ce contrat constitue un premier succès pour le service AVONPLUS récemment relancé d’Avon Protection et introduit une nouvelle approche pour résoudre les problèmes de disponibilité rencontrés par les clients qui gèrent leurs stocks de respirateurs selon un modèle de « stock partagé ».
Police britannique
La police britannique a commencé à déployer le FM53 dans ses forces en Angleterre, au pays de Galles et en Irlande du Nord en 2017. Depuis, Avon Protection a livré des milliers d’unités à la police britannique, où le système assure une protection contre des menaces telles que les agents de guerre chimiques et biologiques ainsi que les matières industrielles toxiques (TIM).
La police britannique gérait initialement son inventaire de respirateurs FM53 selon un modèle de « stock partagé ». Typiques des utilisateurs qui gèrent d’importants volumes de stock dans des organisations où un même masque peut être attribué à plusieurs personnes au cours de sa durée de service, les processus de gestion d’un stock partagé nécessitent d’importantes opérations de maintenance, d’entretien et de réparation afin de garantir qu’à chaque réattribution d’un respirateur à un nouveau membre du personnel, celui-ci soit propre, en bon état de fonctionnement et adapté à son usage.
Services AVONPLUS
Avant 2025, les services après-vente d’Avon Protection destinés aux clients gérant leurs stocks selon ce type de processus fonctionnaient « à la demande ». La maintenance préventive était réalisée dans les installations américaines de l’entreprise, ce qui impliquait d’expédier les respirateurs par voie maritime vers les États-Unis, puis de les en faire revenir pour leur entretien et leur maintenance.
Dans le cadre de l’adoption par l’entreprise d’une méthodologie fondée sur l’amélioration continue (CI), les services AVONPLUS ont été identifiés comme un domaine susceptible d’apporter une valeur importante à l’expérience client d’Avon Protection, en particulier pour les clients qui gèrent d’importants stocks et de nombreux effectifs, avec des taux élevés de rotation ou de redéploiement du personnel.
Lors de la conception de l’offre de services AVONPLUS, les principaux objectifs définis pour améliorer l’expérience client comprenaient :
Une disponibilité accrue des respirateurs
Une amélioration des processus de gestion des stocks des clients
Une durée de service maximisée des respirateurs
Une valeur accrue pour les partenaires d’Avon Protection
Une nouvelle ligne de services a été conçue pour atteindre ces objectifs et mise en place dans l’atelier de l’établissement de l’entreprise à Melksham.
Le nouveau centre de services
La mise en place de cette nouvelle ligne dans le centre de services a nécessité l’investissement dans de nouveaux équipements destinés à nettoyer, contrôler, réparer et tester les respirateurs FM53, aux côtés des appareils respiratoires autonomes ST53 (SCBA) déjà installés.
Conformément au processus convenu avec le client, chaque respirateur suit les étapes suivantes dans le centre de services :
Le masque est évalué, démonté et ses composants sont séparés
Le masque est nettoyé, désinfecté et séché dans de nouvelles machines industrielles de lavage et de séchage fabriquées sur mesure
Tous les composants du respirateur sont inspectés et les composants endommagés sont réparés
Les composants neufs convenus au préalable sont installés dans le masque
Le masque est remonté
Le masque fait l’objet d’un test d’étanchéité. Il s’agit du même test que celui subi par chaque masque neuf lorsqu’il sort de la chaîne de production. Il garantit que tous les composants ont été correctement installés et que le masque respecte les normes selon lesquelles il a été fabriqué.
Le masque est reconditionné, scellé et étiqueté afin d’indiquer qu’il a été entretenu selon la norme « comme remis à neuf » d’Avon Protection et qu’il peut être réattribué en toute sécurité à un nouvel utilisateur.
La cellule de services de Melksham est conçue pour être entièrement modulable afin de répondre à la demande des clients avec les ressources existantes. À son niveau maximal, la cellule peut effectuer chaque mois la maintenance d’importants volumes de respirateurs.
Expérience client
Le nouveau service AVONPLUS accroît la disponibilité des respirateurs, simplifie les processus de gestion des stocks et garantit aux clients que chaque masque FM53 acheté restera dans un état optimal pendant toute sa durée de service, quel que soit le nombre de fois où il est réattribué à de nouveaux utilisateurs. En atteignant ces objectifs, l’expérience client globale s’accompagne d’une proposition de valeur considérablement renforcée lors de l’achat de respirateurs Avon Protection.
« Nous avons approché Avon en tant que fabricant d’équipement d’origine, convaincus qu’il était le mieux placé pour fournir une solution de bout en bout utilisant des pièces OEM et une expertise technique. Bien que ce service ait initialement été fourni par la division américaine, la nécessité de développer rapidement une capacité au Royaume-Uni est devenue évidente, car les coûts et l’impact environnemental liés au transport des équipements n’étaient pas viables, sans même parler des délais d’exécution. Les avantages évidents de ce centre de services basé au Royaume-Uni sont que nous avons accès à une capacité de classe mondiale, avec une capacité de renfort en cas de situation critique, et que, grâce à notre collaboration continue au sein de la famille Avon au sens large, nous pouvons influencer la recherche et le développement de futures solutions de protection respiratoire adaptées aux exigences opérationnelles. »
Scott Howard, inspecteur, responsable des capacités et des projets spéciaux, police britannique
Point de vue d’Avon Protection
Revenant sur le lancement du service AVONPLUS d’Avon Protection, Natasha Goddard-Wellon, vice-présidente, Commerce et Stratégie, Avon Protection, a déclaré : « Grâce à l’introduction de nouveaux processus tels que le service AVONPLUS relancé, nous proposons un service amélioré à notre client de longue date et de grande valeur, la police britannique, tout en offrant de meilleurs retours aux parties prenantes d’Avon Protection. À mesure que ce contrat avec la police britannique progressera jusqu’en 2029, nous améliorerons encore nos processus afin de garantir une production maximale pour le client.
« Nous sommes impatients de déployer notre nouveau service AVONPLUS auprès de nouveaux clients, qui bénéficieront de ces processus améliorés. »